ARABIC | ENGLISH خريطة الموقع | أسئلة متكررة | اتصل بنا | دخول الاساتذة | دخول الطلاب | البريد الالكتروني | الصفحة الرئيسية  
عن انترناشونال كاونسيل برامج جامعية شهادات دورات سريعة مركز التدريب التوظيف الحرم الجامعي منتدى
  » لماذا انترناشونال كاونسيل » الندوات » الاعمال القادمة » التسجيل
المهارات الادارية مهارات التواصل خدمة الزبائن تطوير مهارات ادارية ادارة موارد بشرية الادارة التسويق التحفيز نظم ادارة الجودة المبيعات الأسهم و العملات
 
 
 
خدمة الزبائن

1- طرق خدمة الزبائن
2- الزبائن المزعجون, و طرق التعامل معهم
3- خدمة الزبائن عبر الهاتف
4- زبائن مدى الحياة
5- إدارة علاقات الزبائن

1- طرق خدمة الزبائن

خدمة العملاء هي مجموعة من الانشطة التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن المنتج قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية إحتياجات و توقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء يعتبر مفهوم خدمة العملاء من المفاهيم التي تحتاج إلى الكثير من التفسير ، حيث لا تنحصر فقط في تلبية إحتياجات العميل بل تتعداها إلى العديد من الأفكار التي ترتقي إلى مفهوم خلق تلبية للرغبات المتوقعة للعملاء وبالتالي فإن الطرق الحديثة في خدمة ورعاية العملاء تزيد من نشاطك وفاعليتك من خلال زيادتها لولائهم لك ولمؤسستك

الأهداف الرئيسية للدورة :

• ما هي خدمة الزبائن
• ملاقاة التوقعات
• وضع الأهداف
• مهارات التواصل اللازمة لخدمة الزبائن
• التقنيات الأساسية للتعامل مع العامة
• أدوات للتعامل مع الأشخاص صعبي المراس
• كيفية حل المشاكل
• كيفية حل مشاكل الزبائن
• حل الخلاف
• أهمية العمل الجماعي
• وسائل لتخفيف الضغط بشكل فوري
• وضع خطة خاصة بك

2- الزبائن المزعجون, و طرق التعامل معهم

إذا كانت وظيفتك تحتم عليك التعامل مع العملاء، فمن المؤكد أنك تعرف أن هؤلاء العملاء قد يثورون في بعض الأحيان, لذلك فالأمر متروك لك في أن تتعامل مع الموقف ببراعةٍ وسرعةٍ ثم تبذل قَصارى جهدك لفتح باب التعامل مع العميل مرة أخرى. فأي شخص يحتاج عند تعامله مع الآخرين إلى أن يعرف كيف يتعامل مع الموقف وكيف يتجنب حدوث مثل هذا الموقف فيما بعد, وأن التهدئة من ثورة العميل الغاضب ليست أمرا سهلا, ولكن يمكن، في الوقت نفسه، لأي فرد أن يتعلمها لا توجد طريقة واحدة تصلح لجميع أنواع العملاء الثائرين، ثمة مهارات عديدة يمكن تعلمها وتطبيقها, الهدف في النهاية واحد وهو كسب رضاء العملاء وإقامة علاقات قوية معهم

أهداف الدورة:

• كيفية تلقي النقد، والتعامل مع الملاحظات السلبية
• ماهية الأساليب المناسبة للتعبير عن المشاعر في العلاقة مع جمهور العملاء
• إمداد المتدرب بمهارات لإستيعاب ما قد يتعرض له من ضغوط ومشكلات
• إكساب المتدرب قدرة على التعامل مع الغضب الطارئ
• لماذا يغضب العميل
• الأخطاء التي يجب تفاديها حتى ترتفع بمستوى خدمة العملاء
• إستراتيجية الاتصال الفعال للتعامل مع شكاوى العملاء
• كيف تلاحظ وتتحكم في ردود الفعل اللاشعورية
• كيف تتعامل مع الأنماط الستة للأشخاص صعاب المراس

الى الأعلى  

3- خدمة العملاء المقدمة عبر الهاتف

خدمة العملاء المقدمة عبر الهاتف هي إحدى أهم النقاط في التواصل مع العملاء أو العملاء المحتملين ولكن بعض الشركات تقع في خطأ جسيم عندما لا تركز بما يكفي لضمان مستوى خدمة العملاء عبر الهاتف إذ أصبحت هذه الخدمة جزءاً رئيسياً من النشاط التجاري أياً كان حجم أعمالها في هذا التدريب سوف نتطرق الى المشاكل التي يواجها قسم خدمة العملاء لأن أي مكالمة لا يرد عليها أو لا تأخذ الإهتمام الكافي تعني تسرباً للأموال والعملاء وإن تأثيرها سيكون مضاعفاً إذا أخذنا في الاعتبار أن العميل الغاضب سيسعى للحصول على السلعة البديلة من المنافسين وقد يدفع آخرين للإحجام عن الشراء منك

أهداف الدورة:

• توظيف مختلف تقنيات الاتصال التي تساعد في كسب ثقة العميل وولائه
• التهدئة من ثورة العميل عن طريق حسن الإنصات إليه والتعاطف معه
• التركيز على احتياجات العميل دون توجيه اللوم إليه
• الرد على الاتهامات الشخصية دون اتخاذ موقف دفاعي
• الإنصات الجيد لشكوى ومتطلبات العميل

الى الأعلى  

4- زبائن مدى الحياة

كيف تحول المشتري من المرة الأولى الى زبون دائم تمثل خدمة العملاء مجال منافسة شديدة بين الشركات في القرن الحالي, كل هذه الخدمات وتلبية الرغبات لأجل المحافظة على العملاء لمدة طويلة ومستمرة تعتبر خدمة العملاء مجال المنافسة الشديدة بين الشركات بل الفيصل العام في بقاء شركة عن أخرى إذ أن العميل هو سبب وجود أي منشأة تجارية ولكي تستمر أي شركة فعليها التشبث والمحافظة على العميل بتقديم خدمة مميزة له لذلك فإن تكلفة جذب عميل جديد تقدر بخمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود لدى المنشأة يقف في وجه الشركات عدة عقبات وصعوبات في المحافظة على العميل وتقديم خدمة جيدة له, ومن أهمها أن أول من يقابل العميل وجهاً لوجه عادة موظف صغير وأقل العاملين أجراً وكذلك أقلهم تدريبا وبالتالي قد يصدر منه سوء تصرف يصرف نظر العميل عن الشركة وربما قد يحكي تجربته لعملاء آخرين مما يؤدي إلى عزوف كثير من العملاء عن سلع أو خدمات الشركة هذه الندوة هي لتنشيط وتعزيز خدمة العملاء ولتحفيز الموظفين على التميز العملاء هم أساس نجاحك, إصنع فارقا كبيرا معهم وإحتفظ بهم مدى الحياة

محتـويـات البـرنـامـــج :

• مفهـوم العميل وخدمة العملاء والخـدمـة المتميـزة
• اشتراطات وعناصر تقديم الخـدمـة المتميـزة للعمـلاء
• التعامل المهني مع العملاء من خلال مراحل تقديم الخدمة ( الدخول- الانتظار- الكاونتر-المغادرة )
• أسـاليب التعـامل الفعـال مع شكـاوى واعتراضات العمـلاء
• أدوات دعـم الصـورة الـذهنيـة الجيـدة وترسيخهـا لـدى العمـلاء
• أنمـاط العمـلاء وأسـاليب التعـامل الفعـال مع كـل نمـط
• سلـوك ومظهـر وتصـرفـات مقـدم الخـدمة المتميـزة
• كيـف تقـدم خـدمة غيـر متـوقعـة للعميـل
• الميل الإضافي وتقديم الخدمة المتميزة

الى الأعلى  

إدارة علاقات الزبائن CRM-5

ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻧﻈﺎم إدارة ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء واﺣﺪا ﻣﻦ أهم اﻟﺤﻠﻮل اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻴﺢ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﺒﻴﻊ واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻌﻤﻞ ﻓﻲ اﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ ﻋﻠﻰ ﺟﻌﻞ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺤﻮر اﻻهتمام اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻗﺎﻋﺪة ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻘﻪ اﻟﻤﻨﺸﺄة إﻧﺠﺎز كاﻓﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ واﻋﻤﺎل اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ وﻓﺘﺢ اﻟﺤﺴﺎﺑﺎت ﻟﻠﻌﻤﻼء وﺣﻔﻆ كاﻓﺔ اﻷﺣﺪاث اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻮﻣﻲ وإﺻﺪار اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮوﺗﺮﺗﻴﺐ اﻷﻋﻤﺎل وﻣﻌﺎﻳﻨﺔ كفاءة اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓﻲ أداء أﻋﻤﺎل اﻟﺒﻴﻊ وإﺑﻘﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻄﻴﺒﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ وأداء اﻟﻘﺴﻢ ﺑﺄكمله وﻣﻊ ﺗﻮﺳﻊ اﻟﺸﺮكات ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻋﺪد اﻟﻔﺮوع، وزﻳﺎدة اﻟﺘﻘﺴﻴﻤﺎت اﻹدارﻳﺔ أﺻﺒﺢ هناﻚ ﺣﺎﺟﺔ ﻣﺎﺳﺔ ﻟﻬﺬا اﻟﻨﻈﺎم ﻟﺘﻘﻠﻴﺺ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻻﺗﺼﺎﻻت، واﻟﻠﺠﻮء إﻟﻰ تتمة اﻟﻌﻤﻞ ، ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻜﻮن اﻟﻨﻈﺎم هو اﻟﺬي ﻳﻨﺴﻖ أﻣﻮراﻟﺰﺑﻮن دون اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻟﻮﺿﻊ ﻣﻮﻇﻔﻴﻦ ﻣﺨﺘﺼﻴﻦ ﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ، وهذه اﻟﻀﺮورة أﻣﻠﺘﻬﺎ زﻳﺎدة اﻟﺘﻘﺴﻴﻤﺎت اﻹدارﻳﺔ داﺧﻞ اﻟﺸﺮكة ﻧﻔﺴﻬﺎ

أهداف الدورة:

• تعزيز أهمية العملاء وتنميتهم وإدارة علاقات العملاء بنجاح
• مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
• البيع والتسويق والعلاقات العامة وخدمة العملاء
• عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
• معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
• التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
• كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
• كيفية إدارة شكاوى العملاء
• التعرف على تجارب عالميه ناجحة في إدارة علاقات العملاء
• التعرف على عناصر النجاح والفشل في مشاريع إدارة علاقات العملاء

الى الأعلى  
 

الثانوية العامة الأمريكية


Find us On Facebook  
 
 
 
 

 

 


 


NetCommerce Security Seal
 
 
Designed & Developed By IGROUP